Sia che tu abbia avviato il tuo business digitale o che stia lavorando come professionista freelance, il customer care è un elemento fondamentale per il successo della tua attività.
Oggi vedremo insieme perché fare customer care, quali benefici porta e come implementare una strategia efficace per gestire in modo efficiente l’assistenza clienti.
Ricorda sempre che lo stesso impegno che metti nel cercare nuovi clienti, lo devi dedicare a prenderti cura delle persone che hanno già riposto la loro fiducia in te, nella tua azienda o nel tuo prodotto/servizio.
L’assistenza clienti deve essere una tua priorità, non puoi considerarla come un aspetto secondario.
In questo articolo ti darò dei consigli pratici che ti aiuteranno a capire come offrire il miglior servizio di customer care possibile.
Customer Care: perché è importante
Il customer care è importante perchè ti permette di:
- Aumentare il valore della tua offerta unica;
- Far crescere la fiducia del pubblico nei tuoi confronti;
- Distinguerti dai tuoi competitor;
- Migliorare costantemente, grazie ai feedback dei clienti.
Fare customer care, non significa semplicemente fornire informazioni o risolvere un problema, ma anche creare una connessione personale, un rapporto di natura relazionale tra cliente ed azienda/professionista.
Devi rispettare ogni singolo cliente, ripagando con gentilezza e professionalità la sua fiducia nei tuoi confronti.
Se il cliente si sente ascoltato e supportato, accresce la sua soddisfazione ed un cliente soddisfatto è il migliore alleato che tu possa avere!
Pensa a quante volte qualcuno che conosci ti ha suggerito di utilizzare un determinato servizio o di comprare un prodotto, perché si è trovato bene con quella specifica azienda o con determinato professionista.
Non solo si verifica il fenomeno del passaparola e troverai nuovi clienti, ma anche chi si è già affidato a te in passato sarà incentivato a ricontattarti in futuro se avrà bisogno di acquistare un altro tuo servizio o prodotto.
L’obiettivo principale dell’assistenza clienti è fare felice l’utente e assicurarsi che rimanga felice sempre, soddisfando le sue aspettative e anche prendendosi cura dei suoi bisogni emotivi quando serve.
I benefici del customer care per il tuo brand o personal brand
Quando si tratta di assistenza clienti, sono convinta che l’empatia è il valore che fa differenza: per me il customer care va oltre la risoluzione di un problema tecnico. E’ la certezza per le persone di sapere che c’è qualcuno a cui possono rivolgersi e che è pronto ad ascoltarli ed aiutarli.
Non vendiamo semplicemente un prodotto ma una trasformazione: portiamo le persone da uno stato A non soddisfacente ad uno stato B soddisfacente.
Il prodotto non solo è un oggetto o una prestazione ma una promessa che il brand fa all’acquirente: a te cliente che compri il mio servizio/prodotto, prometto di soddisfare il tuo bisogno X e/o aiutarti a risolvere il problema Y.
L’acquisto allora rappresenta la fiducia e le aspettative che il cliente ripone in noi: io cliente mi fido e decido di comprare da te (azienda/professionista) ma poi mi aspetto di essere trattato in un certo modo.
Offrire un customer care di qualità ha degli enormi benefici che si riflettono in particolare su 3 ambiti precisi:
- Fidelizzazione del cliente;
- Brand Awareness;
- Brand Reputation.
Più sei capace di prenderti cura della tua clientela, essendo proattivo nel risolvere i problemi e presente quando ha bisogno, più aumenta la fiducia nei tuoi confronti.
La fiducia si trasforma in lealtà: un cliente fidelizzato è quello che continuerà ad acquistare da te anche in futuro perchè è consapevole della qualità del prodotto/servizio e della tua professionalità.
Un cliente soddisfatto diventa un ambassador: parlerà con di te alle persone che ha intorno (sia nella vita quotidiana che nel mondo online) quindi chi ancora non sa chi sei verrà così a conoscenza di ciò che fai e di cosa offri e questo aumenta la consapevolezza da parte del pubblico del tuo brand o personal brand.
Se offri un servizio di assistenza clienti eccellente, quello diventa un segno distintivo della tua attività e giova alla reputazione che le persone hanno di te o del tuo prodotto.
Inoltre ricorda che ascoltare i tuoi clienti può esserti di grande aiuto per capire se, dove e come puoi migliorare ciò che stai già facendo:
- Prendi nota delle critiche (qualora siano costruttive) ed analizza quali sono le problematiche più comuni che riscontrano i tuoi utenti, così sarai in grado di risolverle;
- Accetta i suggerimenti che ti arrivano dal tuo pubblico: qualcuno potrebbe avere un’idea brillante alla quale magari tu non avevi ancora pensato e puoi implementarla all’interno del tuo servizio o prodotto.
- Raccogli le recensioni e i feedback che ti inviano i clienti per poi utilizzarli anche come contenuti da pubblicare sui social o sulle pagine di vendita.
Assistenza clienti: la mia strategia per il customer care
La community ha sempre avuto un ruolo fondamentale nel mio lavoro: fin dall’inizio della mia carriera su Instagram ho messo al centro di tutto i miei utenti.
Voglio che le persone si sentano parte integrante del mio progetto e non solo followers o numeri, voglio coinvolgerle e renderle partecipi.
Quando ho iniziato ad occuparmi di formazione, insegnando e a trasmettendo ai miei studenti le mie conoscenze e competenze, ho da subito sentito l’esigenza di impegnarmi per offrire loro la migliore esperienza possibile, non solo in termini di efficacia dei miei corsi digitali, ma anche in termini di customer care.
Ogni mio percorso formativo completo (Instagram Pills Academy e Course Creator Club) comprende l’assistenza tecnica dedicata via email.
Lo studente può scriverci se ha dubbi o domande, se ci sono nozioni non chiare, se sta riscontrando problematiche tecniche, ma anche se sta attraversando un momento no e magari ha bisogno semplicemente di supporto morale.
Ho scelto di sviluppare questa metodologia di customer care perché volevo ci fosse un unico referente con cui interfacciarsi, attraverso una comunicazione diretta e personale, mediante un mezzo come quello della posta elettronica di uso comune al giorno d’oggi.
Questo porta vantaggi per entrambe le parti in causa:
- Per il cliente: ogni persona sa sempre esattamente con chi sta parlando e si instaura un contatto umano;
- Per l’azienda: chi all’interno del team si occupa dell’assistenza clienti post-acquisto, userà le sue competenze e la sua professionalità per gestire al meglio situazioni problematiche e/o risolvere momenti di criticità che possono crearsi.
Non sempre però è tutto rose e fiori.
Interagire con il pubblico significa doversi rapportarsi con diverse personalità e saper gestire reazioni non propriamente pacate o atteggiamenti poco educati o rabbiosi.
E’ compito tuo imparare a mantenere la calma nei momenti “scottanti” senza farti prendere dal nervoso. Fermati un attimo, fai un bel respiro, rifletti e poi rispondi.
Per quanto possa essere sgradevole ciò che ti viene detto, il cliente ha sempre ragione e sei tu che devi riuscire a comportati da professionista in ogni occasione, comunicando con grazia ed intelligenza.
Ci vuole empatia. Devi essere capace di metterti nei panni dell’altro, devi avere la volontà di farlo, ogni volta.
Cerca di capire cosa ha scatenato l’ira del cliente: è dovuto ad un suo stato d’animo temporaneo o invece sta riscontrando delle problematiche con il tuo prodotto/servizio?
Una volta chiarito il motivo del disagio, se è stato causato da te o dalla tua azienda, è giusto scusarsi e procedere per risolvere la questione in modo celere ed offrirgli una soluzione.
Usare Gmail come strumento per fare assistenza clienti
I benefici immediati che derivano dall’offrire il servizio di customer care attraverso l’email, invece che utilizzare altre forme di supporto, sono:
- Rimane traccia scritta delle problematiche riportate dal cliente;
- Le soluzioni proposte per risolvere il problema rimangono sempre accessibili;
- Il cliente può comunicare direttamente con l’assistenza senza bisogno di doversi registrare ad altre piattaforme con cui magari non ha confidenza.
Adesso addentriamoci nella pratica e vediamo quali sono tre aspetti fondamentali da tenere in considerazione quando si fa assistenza clienti:
- Tempestività: è buona pratica rispondere entro 24 ore; qualora non fosse possibile fallo presente al cliente.
- Cortesia: ricordati di essere disponibile, professionale e gentile;
- Personalizzazione: le risposte devono essere specifiche e strutturate in base alle esigenze di ogni singola persona.
Per aiutarti nell’organizzazione dei processi di customer care via email, puoi sfruttare le funzionalità di Gmail.
Il primo passaggio è creare un indirizzo di posta elettronica dedicato esclusivamente all’assistenza clienti quindi è un indirizzo mail che solo la tua clientela conosce e può usare.
Per velocizzare e automatizzare le procedure ti consiglio di utilizzare 3 tool:
- Etichette: ti permettono di organizzare la casella di posta, creando dei sottogruppi di messaggi;
- Modelli: ti aiutano a standardizzare le risposte;
- Risposte automatiche: per fare sapere a chi ti contatta che non puoi rispondere (se ad esempio l’assistenza non è operativa per un periodo di tempo prolungato).
Analizziamoli meglio uno ad uno.
Le etichette
Pensa alle etichette come se fossero dei contenitori: ognuna ha un tema specifico e lì dentro andrai a catalogare tutte le email inerenti a quel determinato argomento, così al momento del bisogno le ritroverai subito sottomano.
Non esiste un numero giusto o sbagliato di etichette, dipende ovviamente dalle tue esigenze.
Creare un’etichetta è semplicissimo:
- Accedi al pannello Gmail;
- Scorri fino a trovare sulla sinistra dello schermo Altro e clicca;
- Clicca su Crea nuova etichetta;
- Inserisci un nome per l’etichetta.
L’etichetta ora è pronta e se vuoi puoi anche personalizzarla di un colore diverso cliccando sui 3 a pallini che vedi a destra del nome.
I modelli di risposta
I modelli ti aiutano a ridurre il tempo che impieghi a scrivere il testo di una mail quando devi gestire domande generalizzate per cui è prevista la stessa risposta standard.
Un esempio: il cliente che ti chiede cosa deve fare per ricevere la fattura. La risposta che darai ad ogni singola persona è la stessa (perchè la procedere per richiedere la fattura non cambia mai) per tutti.
I modelli sono un testo standardizzato che contiene tutte le informazioni utili, che crei una volta e poi riutilizzi in automatico ogni volta che ti fanno la stessa domanda.
Semplicemente prima di inviare la mail dovrai avere l’accortezza di inserire il nome specifico del cliente con cui stai dialogando.
Assicurati che la funzione modelli sia attivata. Se non lo fosse procedi così:
- Vai in impostazioni;
- Visualizza tutte le impostazioni;
- Clicca su Avanzate;
- Scorri fino a trovare la sezione Modelli e selezione Abilita.
Adesso per creare un modello segui questi passaggi:
- Clicca su scrivi per cominciare a scrivere una mail;
- Inserisci il testo nella sezione oggetto;
- Inserisci il testo del messaggio che vuoi inviare;
- Clicca sui 3 pallini che vedi come ultima icona verso la destra nella barra in fondo alla finestra dell’email;
- Clicca su Modelli;
- Clicca su Salva bozza come modello;
- Inserisci un nuovo nome per il modello (in realtà in automatico Gmail qui mette già l’oggetto che avevi scelto all’inizio) e salva.
Le risposte automatiche
Il risponditore automatico di Gmail non lo utilizzerai quotidianamente ma è uno strumento molto utile per informare il cliente dei periodi di inattività del customer care.
Per impostare una risposta automatica attraverso Gmail procedi così:
- Clicca su Impostazioni;
- Clicca su Visualizza tutte le impostazioni;
- Scorri in fondo alla pagina fino alla voce Risponditore automatico;
- Clicca su Attiva risponditore automatico;
- Scegli il giorno di inizio e il giorno di fine;
- Inserisci l’oggetto;
- Scrivi il testo della mail;
- Clicca su Salva modifiche.
In questo modo chiunque scrive all’assistenza clienti, durante il periodo che hai scelto, riceverà la comunicazione.
Ti lascio anche un ultimo consiglio bonus: puoi personalizzare la firma delle email con il logo della tua azienda/attività o personal brand.
- Clicca su Impostazioni;
- Clicca su Visualizza tutte le impostazioni;
- Scorri verso il basso fino alla voce Firma;
- Clicca su Crea nuova;
- Dai un nome alla nuova firma;
- Personalizza il testo inserendo le informazioni che vuoi che appaiano nello spazio della firma;
- Aggiungi il file del logo cliccando sul bottone Aggiungi immagine;
- Clicca su Carica;
- Clicca su Seleziona un file dal dispositivo;
- Una volta caricato il file se lo vedi troppo grande puoi modificare le dimensioni cliccandoci sopra.
- Clicca su Impostazioni firma predefinita e seleziona il nome della firma che avevi creato in precedenza.
Ora sai come utilizzare al meglio l’email come mezzo di comunicazione per il tuo servizio di customer care.
Conclusioni
Il rapporto con la propria clientela va alimentato e nutrito anche dopo la vendita affinché si mantenga proficuo nel tempo.
Capita spesso che le aziende siano disponibili con il potenziale cliente solo fino all’acquisto e poi spariscano o se ne dimenticano.
Questo è l’errore più grande che si possa commettere.
Fare customer care significa prendersi cura del cliente costantemente.
Certo tutti vogliamo incrementare le vendite e trovare sempre nuovi clienti ma per far sì che la nostra attività continui a crescere, per mantenere il successo, dobbiamo continuare a coltivare il rapporto di fiducia anche con la clientela già acquisita perché è una risorsa preziosissima, è il cuore pulsante del nostro business.
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