L’importanza della soddisfazione del cliente
Avrai forse già sentito parlare del termine customer satisfaction, ovvero la soddisfazione del cliente: oggi capiamo meglio cosa significa.
E’ il dato che misura il livello di soddisfazione del consumatore verso un prodotto, servizio o un’esperienza e interazione che ha avuto con un’azienda.
In sostanza ci dice se e quanto un prodotto o servizio soddisfa le aspettative del cliente.
Verrebbe da pensare che se abbiamo tanti clienti o facciamo tante vendite allora vada tutto bene, ma il discorso è più ampio e complesso.
Incrementare il numero dei clienti è ovviamente un aspetto positivo ma è ancora più essenziale assicurarsi che i clienti siano contenti e soddisfatti nel lungo periodo e che quindi ci rimangano fedeli.
La customer satisfaction è utile per capire se ci sono punti di criticità e dove dobbiamo migliorare.
E al tempo stesso mette in evidenza quello che stiamo facendo bene così da avere indicazioni sul cammino da perseguire.
Perché è importante la soddisfazione del cliente
Bill Gates afferma: “I tuoi clienti più insoddisfatti sono la tua più grande forma di insegnamento”.
Se non misuriamo la customer satisfaction non possiamo identificare se ci sono clienti infelici.
Se non sappiamo chi è insoddisfatto e perchè, corriamo il rischio di perdere clienti.
Il punto critico allora, per ogni azienda o settore, è che se perdiamo vecchi clienti più velocemente di quanto riusciamo ad acquisirne di nuovi, il business fallisce.
Il mantenimento dei clienti è uno dei fattori chiave per la crescita a lungo termine.
Possiamo trovare clienti nuovi ogni giorno ma poi se non restano, allora non è un business sostenibile.
Ci sono 3 benefici fondamentali della soddisfazione del cliente:
- è più economico mantenere un cliente che abbiamo già acquisito, piuttosto che acquisirne di nuovi;
- il cliente fidelizzato tende a spendere di più;
- se il cliente è soddisfatto ci sarà un passaparola tra amici e parenti (offline e online) e quindi arriveranno da noi altri potenziali clienti.
Inoltre la customer satisfaction incide direttamente su un altro valore significativo ovvero il customer lifetime value.
In pratica è la stima dei profitti che ci si aspetta verrà prodotto grazie ad un singolo cliente durante tutta la durata del suo rapporto con una determinata azienda.
Se un consumatore ha avuto una prima esperienza negativa con noi o con il nostro prodotto/servizio è altamente probabile che la prossima volta farà affari con qualcun altro quindi qui il valore del ciclo di vita del consumatore è basso.
Al contrario se il cliente è felice probabilmente resterà con noi per molto tempo e farà tanti altri acquisti in futuro, andando ad incrementare di conseguenza i nostri profitti.
Come si misura la soddisfazione del cliente?
Interpellando direttamente le persone, attraverso la creazione di questionari da sottoporre alla loro attenzione.
Il questionario ha l’obiettivo di indagare gli umori dell’utente, raccogliendo la sua opinione circa diversi aspetti della esperienza durante tutto il processo d’acquisto.
Le domande possono essere relative alla qualità del prodotto e alla qualità del servizio di consegna.
Inoltre possiamo analizzare la user experience per capire se le persone sono riuscite a trovare velocemente ciò che stavano cercando sul nostro sito.
Ed ancora possiamo chiedere come si sente il consumatore circa la qualità dell’interazione che ha avuto con l’assistenza clienti.
Possiamo inserire dei quesiti che ci permettano di valutare la nostra capacità di soddisfare le esigenze del cliente, la nostra efficacia nel risolvere i problemi e se ha avuto difficoltà nel mettersi in contatto con noi.
A seconda dei nostri obiettivi, andremo a creare uno schema di sondaggio che vada ad esplorare gli ambiti che più ci interessa approfondire.
Riflessioni conclusive
Se vuoi mantenere i tuoi clienti, devi assicurarti che il loro livello di soddisfazione sia sempre alto.
Altrimenti non esiteranno a scegliere un tuo concorrente che offre un prodotto/servizio e un servizio di customer care migliori.
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